تكلفة العميل الجديد مقابل الاحتفاظ بالعميل
يعد الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم جانبين مهمين من جوانب التسويق عبر العلاقات التي تركز على إقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء بدلاً من التركيز على الأهداف قصيرة المدى. يتمثل الاختلاف الرئيسي بين تكلفة العميل الجديد والاحتفاظ بالعميل في أن تكلفة العميل الجديد هي التكلفة المتكبدة لاكتساب عميل جديد من خلال استراتيجيات التسويق مثل الإعلان ، في حين أن تكلفة الاحتفاظ بالعميل هي التكلفة التي تتكبدها الشركات لضمان أن العملاء الاستمرار في شراء منتجات الشركة على المدى الطويل من خلال حمايتها من المنافسة.يعد اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم أمرًا مهمًا ولكلا الطريقتين تكاليف وفوائد خاصة بهما.
ما هي تكلفة العميل الجديد؟
تكلفة العميل الجديد هي التكلفة المتكبدة لاكتساب عميل جديد من خلال استراتيجيات التسويق مثل الإعلان. هؤلاء هم العملاء الذين لم يستخدموا منتجات الشركة من قبل ؛ وبالتالي يجب بذل جهود متزايدة لتشجيعهم على شراء منتجات الشركة.
على سبيل المثال. توصلت الأبحاث إلى أن اكتساب عميل جديد يكلف 5 إلى 6 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
من الصعب جدًا والمكلف الحصول على عملاء في أسواق تنافسية للغاية حيث تتوفر العديد من العلامات التجارية. في مثل هذه الأسواق ، تحاول جميع الشركات اكتساب عملاء جدد وستنخرط في إعلانات تنافسية وخفض الأسعار.
التسويق هو الشكل الرئيسي لاكتساب العملاء ؛ يمكن للشركات استخدام جهود تسويقية مختلفة مثل التسويق المباشر والتسويق عبر الهاتف.اكتسب التسويق الفيروسي (استراتيجية التسويق حيث يتم تشجيع المستهلكين على مشاركة المعلومات حول سلع أو خدمات الشركة عبر الإنترنت) شعبية متزايدة خلال الآونة الأخيرة.
الشكل 01: التسويق يساعد الشركات على جذب عملاء جدد
لحساب تكلفة الحصول على عميل (CAC) ، يجب على الشركة تقسيم التكلفة الكاملة للمبيعات والتسويق خلال فترة معينة ، بما في ذلك الرواتب والمصروفات الأخرى المتعلقة بعدد الموظفين على عدد العملاء المكتسبين في الفترة المحددة.
ما هي تكلفة الاحتفاظ بالعميل؟
تكلفة الاحتفاظ بالعميل هي التكلفة التي تتكبدها الشركات لضمان استمرار العملاء في شراء منتجات الشركة على المدى الطويل من خلال حمايتهم من المنافسة. فيما يلي بعض التكاليف الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء.
خدمة عملاء ممتازة
تظل خدمة العملاء الممتازة أهم جانب في الاحتفاظ بالعملاء وهذا يمثل أحد المساهمين الرئيسيين في التكاليف. قد يرقى جزء كبير من هذا إلى تقديم خدمات ما بعد البيع.
على سبيل المثال. يتفاعل المستهلك العادي مع خدمة العملاء 65 مرة في السنة ،
مخططات الولاء
لضمان بقاء العملاء مع الشركة على المدى الطويل ، من الضروري إشراكهم في خطط ولاء جذابة. كلما طالت مدة بقاء العميل مع الشركة ، زادت الفوائد التي يتوقعها من حيث خفض الأسعار وأشكال أخرى من علاوات الولاء.
الاحتفاظ بالموظفين الرئيسيين
بالنسبة لبعض الشركات ، يلعب الموظفون الرئيسيون دورًا رئيسيًا في الاحتفاظ بالعملاء ، وبالتالي إذا كانت الشركة ترغب في الاحتفاظ بالعملاء ، فيجب عليهم التأكد من تحفيز موظفيهم الرئيسيين واستعدادهم للمشاركة في العمل على المدى الطويل.قد يكون هذا مكلفًا نظرًا لأن الموظفين الرئيسيين يتمتعون بسلطة تفاوضية أكبر.
معدل دوران العملاء الذي يشار إليه باسم "تضخم العملاء" غالبًا ما ينتج عنه تكاليف غير مباشرة للشركات أيضًا. إذا غادر العملاء الحاليون ، ستنخفض الحصة السوقية للشركة بشكل كبير. هذا يعني أن العملاء يبدأون في شراء منتجات منافسة وفي الوقت المناسب سيكونون مخلصين لهم.
على سبيل المثال. تشير الأبحاث إلى أنه بمجرد مغادرة العميل ، فإن 4 من أصل 5 لن يعودوا أبدًا ، وحتى لو فعلوا ذلك ، فإن 59٪ يقولون أنهم سيكونون أقل ولاءً.
ما الفرق بين تكلفة العميل الجديد والاحتفاظ بالعميل؟
تكلفة العميل الجديد مقابل الاحتفاظ بالعميل |
|
| تكلفة العميل الجديد هي التكلفة التي يتم تكبدها للحصول على عميل جديد من خلال استراتيجيات التسويق مثل الإعلان. | تكلفة الاحتفاظ بالعميل هي التكلفة التي تتكبدها الشركات لضمان استمرار العملاء في شراء منتجات الشركة على المدى الطويل من خلال حمايتهم من المنافسة. |
| مساهم التكلفة | |
| الإعلان هو المساهم الرئيسي في التكلفة لاكتساب العملاء. | يتعين على الشركات تحمل تكاليف في شكل خدمة العملاء وخطط الولاء والجهود المبذولة للاحتفاظ بالموظفين الرئيسيين من أجل الاحتفاظ بالعملاء. |
| إحصائيات | |
| يعد الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة من 5 إلى 6 مرات بدلاً من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. | يخسر متوسط الأعمال حوالي 20٪ من عملائه سنويًا بسبب عدم الاحتفاظ بهم عبر علاقات العملاء. |
ملخص - تكلفة العميل الجديد مقابل الاحتفاظ بالعميل
يعتمد الفرق بين تكلفة العميل الجديد والاحتفاظ بالعميل على ما إذا كان يتم إنفاق تكاليف الموضوع على اكتساب العميل أو الاحتفاظ به.يعد اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة بكثير من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ؛ وبالتالي يجب أن تحاول الشركات بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء الحاليين. علاوة على ذلك ، من المرجح أن يوصي العملاء الراضون بالعلامة التجارية للشركة للعملاء المحتملين الآخرين من خلال الحديث الشفهي الإيجابي. وبالتالي ، إذا كانت الشركة تقدم خدمة ممتازة للعملاء الحاليين ، فهناك احتمال أن يكافأوا بعملاء جدد دون جهود تسويقية إضافية. من ناحية أخرى ، إذا كانت الشركة مهتمة بالتوسع في أسواق جديدة ، فإن اكتساب عملاء جدد يصبح مهمًا كجزء من إستراتيجية العمل.
