الفرق الرئيسي - توقعات العميل مقابل تصور العميل
يكمن الاختلاف الرئيسي بين توقعات العملاء وتصور العملاء في تطلعات العملاء وعقليةهم ؛ توقعات العميل هي افتراض في اتخاذ قرار الشراء في حين أن تصور العميل هو تفسير للمعلومات الجماعية بعد الشراء. كلا المفهومين مهمان في تقديم عرض متفوق للعملاء ولإرضائهم. المتغيرات في تأكيد رضا العملاء هي التوقعات والأداء. تحدد الفجوة بين المتغيرين ما إذا كان العميل راضياً أو محبطًا.تُعرف هذه الفجوة باسم فجوة العملاء (Parasuraman ، وآخرون ، 1985). يؤدي الأداء إلى الإدراك. لذلك ، يعتبر كل من توقعات العملاء وتصور العملاء مفاهيم مهمة للغاية في مجال خدمة العملاء والتسويق. إذا تجاوز أداء المنتج توقعات العميل ، يكون العميل راضيًا ويمكن الاحتفاظ به بسهولة. للقيام بذلك ، فإن المعرفة الدقيقة بتوقعات العملاء والموارد التنظيمية أمر بالغ الأهمية.
ما هو توقع العميل؟
يمكن تعريف توقعات العميل على أنها "افتراض العملاء لتجربته / تجربتها في تلبية حاجة بالموارد المتاحة تحت تصرفه". بعبارات بسيطة ، فإن توقعات العميل هي ما يتوقعه العميل من منتج أو خدمة. يمكن أن يتأثر ذلك بالخلفية الثقافية والعوامل الديموغرافية والإعلان ونمط الحياة العائلي والشخصية والمعتقدات والمراجعات والخبرة مع منتجات مماثلة. تساعد هذه العوامل المؤثرة العميل في تقييم جودة وقيمة وقدرة المنتج أو الخدمة على تلبية الحاجة.
يمكن تصنيف توقعات العملاء إلى فئتين بناءً على تطلعات الأداء للسمات والميزات وفوائد المنتج أو الخدمة. تُعرف هذه باسم التوقع الصريح والضمني. يتم التعبير عن التوقعات الصريحة من قبل العميل وعادة ما تتعلق بأداء المنتج مثل عدد الحصص لكل زجاجة ، وفترة الصيانة المجانية ، واستهلاك الكهرباء لكل ساعة ، وما إلى ذلك. هذه معايير أداء محددة جيدًا ويمكن ذكرها صراحةً في العبوة أو أوراق البيانات التقنية. التوقع الضمني صعب ، وتفشل معظم المؤسسات في معالجته ، مما يؤدي إلى ضعف رضا العملاء. التوقعات الضمنية هي الأشياء التي يعتقد العميل أنها واضحة ويعتقد أن البائع يعرفها. لكنها افتراضات غير معلنة للعميل. على سبيل المثال ، يريد العميل أن يتذكر البائع طلباته السابقة ، أو يتوقع أن تُمنح الأولوية لأنهم عملاء منتظمون. عندما يتم تجاهل التوقع الضمني ، يتعامل معه العميل على أنه توقع صريح.يفترضون أن البائع عرف التوقع الضمني منذ البداية ، لكنه لم يحضره.
تم فك تشفير توقعات العملاء من خلال بحث أجراه باراسورامان وآخرون (1985). أشار البحث فقط إلى جودة مستوى الخدمة. لكن القليل من النتائج التي توصلوا إليها كانت مهمة ويمكن تطبيقها على كل من المنتج والخدمة. وأشاروا إلى أن العملاء لديهم توقعات محددة مسبقًا قبل الشراء. هذا يؤثر على قرار الشراء. علاوة على ذلك ، يقال أن توقعات العملاء لها مستويين. واحد هو المستوى المطلوب ، والآخر هو المستوى الكافي. المستوى المطلوب هو الفوائد التي يأمل العميل الحصول عليها ، والمستوى الكافي هو الخدمة أو المنفعة المقبولة. أخيرًا ، أشارت أبحاثهم إلى أن وعد البائع يجب ألا يكون غير واقعي. الوعد أفضل ، في حين أن احتمالية تجاوز توقعات العميل مرتفعة.
يجب أن تولي الشركات اهتمامًا شديدًا دائمًا بوضع التوقعات ، وتلبية التوقعات وإعادة ضبط التوقعات ، حتى تكون ناجحة في السوق.
ما هو تصور العملاء؟
تصور العميل هو تجربة العميل من خلال الاستهلاك والتفاعل مع البائع. تصور العميل شخصي ويمكن أن يختلف من شخص لآخر. التصور هو نتيجة لتقييم العميل الفردي للمنتج أو جودة الخدمة على أساس الاستهلاك والتفاعل مع البائع.
قد يختلف التصور عما قصد البائع استحثاثه. يمثل احتمال الانحراف هذا التحدي الأكبر للمسوق نظرًا لصعوبة التنبؤ بإدراك العميل وإدارته. إذا كانت المنظمة غير قادرة على جذب الانتباه أو الاستجابة الإيجابية من العميل ، فقد تكون كارثة للمؤسسة. وجود عدد كبير من الخيارات في السوق والوصول إلى المعلومات من وجهة نظر العميل يجعل الأمور أكثر صعوبة للمسوقين.
تصور العملاء ليس ثابتًا ؛ إنه ديناميكي. لذا ، فإن تصور العميل يتعلق بالعقلية الحالية للعميل. في المستقبل ، يمكن أن يتحول الإدراك من الموقف المواتي إلى غير المواتي أو العكس. في البداية ، سيكون التصور حكميًا وعقلانيًا وقائمًا على الحقائق. ولكن عندما تنمو العلاقة بين البائع والمشتري ، يمكن أن تستند إلى عوامل عاطفية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تؤثر إجراءات المنافسين وظروف المشتري والقوة الشرائية أيضًا على الإدراك.
قياس إدراك العملاء مهمة صعبة ، لكنها مهمة أساسية للمؤسسة لعرض عروضها من وجهة نظر العميل. تعد أبحاث السوق والاستطلاعات أفضل أدوات القياس. تحتاج المنظمة إلى سد الفجوة بين توقعات العملاء وإدراكهم لإدارة تصور العملاء. بعد قياس التصور ، يمكنهم محاولة إدارة فجوة العملاء
ما هو الفرق بين توقعات العميل وتصور العملاء؟
كما فهمنا مفاهيم توقعات العملاء وتصور العملاء ، دعونا نفرق بين المفهومين.
التعريف:
توقع العميل: يمكن تعريف توقعات العميل على أنها افتراض العميل لتجربته / تجربتها في تلبية حاجة بالموارد المتاحة تحت تصرفه.
تصور العميل: تصور العميل هو تفسير فردي للعميل العقلي للمعلومات التي تم جمعها واستهلاك منتج أو خدمة.
الشراء المسبق أو بعد الشراء:
توقع العميل: توقعات العميل هي افتراض في تقرير الشراء. (مرحلة ما قبل الشراء).
تصور العميل: تصور العميل هو تفسير للمعلومات الجماعية بعد الشراء (مرحلة ما بعد الشراء).
الجدول الزمني:
توقع العميل: توقع العميل هو توقع الخبرة. إنه مفهوم موجه نحو المستقبل
تصور العميل: تصور العميل هو مراجعة للتجربة. إنه مفهوم موجه للماضي.
المؤثرون:
توقعات العميل: تتأثر توقعات العملاء بالخلفية الثقافية والعوامل الديموغرافية والإعلان ونمط الحياة الأسري والشخصية والمعتقدات والمراجعات والخبرة مع المنتجات المماثلة.
تصور العميل: إدراك العميل هو نتيجة لتقييم العميل الفردي لجودة المنتج أو الخدمة بناءً على الاستهلاك والتفاعل مع البائع.
الجمهور المستهدف للقياس:
توقع العميل: يمكن قياس توقعات العملاء من خلال الاستطلاعات وأبحاث السوق بين العملاء المحتملين الذين يمثلون الجمهور المستهدف المقسم للمنتج أو الخدمة التي تقدمها المؤسسة.
تصور العملاء: يمكن قياس تصور العملاء من خلال الاستطلاعات وأبحاث السوق بين المستهلكين الذين جربوا المنتج أو الخدمة مرة واحدة على الأقل.
الجانب المهم لتوقعات العملاء وتصورهم هو الفجوة بينهما والتي تعرف باسم فجوة العملاء. يجب على المنظمات أن تسعى جاهدة للحفاظ على الفجوة عند أدنى حد ممكن للنجاح في تجارتهم.
