الفرق الرئيسي - التركيز على العميل مقابل التركيز على العميل
الاختلاف الرئيسي بين التركيز على العميل والتركيز على العميل هو أن المنظمات التي تركز على العملاء تعمل من خلال تركيز جهودها التسويقية على قيمة عمر العملاء من خلال تقديم عدد من المنتجات التي يريدونها في مراحل مختلفة من الحياة بينما تعمل المؤسسات التي تركز على العملاء مع توجه قوي نحو خدمة احتياجات العملاء. العميل هو أهم جانب في المؤسسة ، وأصبح الاحتفاظ بالعملاء أمرًا صعبًا للغاية مع زيادة المنافسة. وبالتالي ، من الضروري إنفاق الوقت والموارد الكافية لضمان أن المنظمة مجهزة بقاعدة عملاء قوية.
ما هو العميل المرتكز؟
تعمل المؤسسات التي تركز على العملاء من خلال تركيز جهودها التسويقية على القيمة الدائمة للعملاء من خلال تقديم عدد من المنتجات التي يريدونها في مراحل مختلفة من الحياة. هنا ، الهدف هو اكتساب العميل من خلال جهود تسويقية قوية والاستمرار في تقديم منتجات مختلفة لفترة زمنية طويلة إلى حد كبير. قد تكون الأرباح التي تم الحصول عليها في بداية دورة الحياة منخفضة وقد تتكبد الشركات خسائر. ومع ذلك ، فإن النية ستكون تغطية هذه الخسائر مع تقدم العلاقة مع العملاء بمرور الوقت. تحاول الشركات التي تركز على العملاء دائمًا معرفة المنتجات المختلفة التي يمكنهم تقديمها لعملائهم.
على سبيل المثال. يقدم HSBC عددًا من المنتجات وفقًا للرسم البياني التالي لعملائه ويحاولون اكتساب العملاء في سن مبكرة جدًا مثل 11-15 عامًا من خلال حساباتهم النقدية الحية. يقدمون عددًا من القروض ، عادةً بمعدلات فائدة منخفضة تصل إلى نقطة معينة في دورة الحياة ويزيدون تدريجياً سعر الفائدة مع نوع القروض المقدمة في الجزء الأخير من دورة الحياة.بهذه الطريقة ، يهدفون إلى بناء علاقة مدى الحياة مع العملاء.
الشكل 1: قيمة دورة حياة العميل
التركيز على الجودة الشاملة للمنتجات أو الخدمات المقدمة يظل في مركز المنظمات التي تركز على العملاء حيث يجب أن يظل العملاء راضين لفترة طويلة من الزمن. في الشركات التي تركز على العملاء ، لا تقتصر العلاقة بين العميل والشركة على عدد محدود من المعاملات ؛ وبالتالي ، يجب بذل جهود إضافية لتعزيز رضا العملاء.
ما الذي يركز على العميل؟
تعمل المنظمات التي تركز على العملاء بتوجه قوي نحو تلبية احتياجات العملاء. هذا ليس مفهومًا جديدًا وتحاول جميع الشركات باستمرار التركيز على العملاء من أجل الاستمتاع بأرباح أعلى.لقد ثبت أن التركيز الفعال على العملاء يساهم بقوة في النجاح الشامل للشركة حيث تمكنت بعض الشركات من تحقيق نتائج ممتازة.
على سبيل المثال. يتمتع فندق ريتز كارلتون بسمعة ممتازة باعتباره سلسلة فنادق تركز على العملاء ويقدمون خدمة مخصصة لكل ضيف. تسمح إحدى سياساتها لكل موظف بإنفاق ما يصل إلى 2000 دولار لإرضاء أي ضيف واحد.
الشكل 02: فندق ريتز كارلتون
خصائص المنظمات التي تركز على العملاء
التركيز المستمر على ملاحظات العملاء
تحاول الشركات التي تركز على العملاء دائمًا طرح السؤال ، "ما الذي يمكننا تقديمه لعملائنا أكثر من ذلك؟". وبالتالي ، تلعب ملاحظات العملاء دورًا رئيسيًا في الأعمال التي تركز على العملاء.تساعد التعليقات التي يتم الحصول عليها بانتظام الشركات على التفوق في الجوانب التي يحتاجها العملاء.
استثمر في الموظفين
من أجل تقديم خدمة عملاء ممتازة ، يجب تحفيز رأس المال البشري للمؤسسة بشكل كافٍ عن طريق المكافآت من أجل الاحتفاظ بها. يصبح هذا مهمًا بشكل خاص في المنظمات ذات الصلة بالخدمة مثل الرعاية الصحية والفنادق وصناعة السياحة.
التركيز المستمر على تحسين الأعمال
يجب التحكم في تكلفة العمليات من أجل تقديم المنتجات بالسعر الأمثل للعملاء. من أجل القيام بذلك ، يجب على الشركة الحفاظ على العمليات من خلال تقليل النفايات.
ما الفرق بين التركيز على العميل والتركيز على العميل؟
التركيز على العملاء مقابل التركيز على العملاء |
|
| تعمل المؤسسات التي تركز على العملاء من خلال تركيز جهودها التسويقية على القيمة الدائمة للعملاء من خلال تقديم عدد من المنتجات التي يريدونها في مراحل مختلفة من الحياة. | تعمل المنظمات التي تركز على العملاء بتوجه قوي نحو تلبية احتياجات العملاء. |
| طبيعة | |
| تقدم المنظمات التي تركز على العملاء عددًا من المنتجات المختلفة على مدار حياة العميل. | تقدم المؤسسة التي تركز على العملاء عددًا واحدًا أو عددًا محدودًا من المنتجات على مدار حياة العميل. |
| الإطار الزمني | |
| التركيز على العميل طويل المدى | التركيز على العملاء هو التركيز على المدى القصير. |
ملخص - التركيز على العميل مقابل التركيز على العميل
يعتمد الاختلاف بين التركيز على العميل والتركيز على العميل بشكل أساسي على ما إذا كانت الشركة مهتمة ببناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء (تتمحور حول العميل) أو علاقة قصيرة الأمد مع العملاء من خلال إجراء تحسينات على المنتجات (تركز على العميل). بينما تركز جميع الشركات على العملاء بدرجات مختلفة ، تجدر الإشارة إلى أن التركيز على العملاء يتطلب استثمارًا كبيرًا لاكتساب العملاء في بداية دورة الحياة ، وبالتالي فإن المؤسسات الغنية بالنقد هي فقط القادرة على اتباع هذه الاستراتيجية.
