قيمة العميل مقابل رضا العملاء
على الرغم من أن قيمة العملاء ورضاهم تبدو متشابهة ، إلا أن هناك بعض الاختلافات بينهما. تنبع قيمة العميل ورضا العملاء من نفس المفهوم الأساسي لإسعاد العملاء. ومع ذلك ، يتم استخدام كلاهما لتحديد معايير مختلفة لتجربة العميل وتصور العميل وسلوك الشراء. لذلك ، هناك بعض الاختلافات الواضحة بينهما. ولكن ، من منظور بسيط ، من الصعب تحديدها. كلا المفهومين مهمان لجميع المنظمات ، ويجب عليهم التركيز عليهما للتميز في العمل. تتمثل مزايا التميز في قيمة العميل ورضا العملاء في ولاء العملاء ، والاحتفاظ بالعملاء ، والقيمة العالية للعميل ، والريادة في السوق ، وحسن النية.كلا المفهومين غير موضوعيين لأنهما يميلان إلى الاختلاف من شخص لآخر.
ما هي قيمة العميل؟
القيمة هي واحدة من المفاهيم التي يساء استخدامها بشكل كبير بسبب الغموض وعدم الوضوح حسب Gummerus. شرح مؤلفون مختلفون قيمة العميل في أوضاع مختلفة. لذلك ، التصنيف المناسب لقيمة العميل مهم. من الخلفية النظرية ، القيمة هي إجمالي الفائدة المتصورة التي تتجاوز التكلفة الإجمالية المتصورة. يقوم العملاء بتقييم المفاضلة بين الفوائد التي يكتسبونها والسعر الذي يدفعونه مقابل تلك الفوائد. يمكن عرض قيمة العميل كمعادلة على النحو التالي:
قيمة العميل=إجمالي مزايا العميل - إجمالي تكاليف العميل
يمكن أن تكون الفوائد هي جودة المنتج ، وخدمات ما بعد البيع ، والضمان ، وتكاليف الإصلاح ، والتسليم المجاني ، والود مع العملاء ، وما إلى ذلك. لا يقتصر إجمالي تكاليف العميل على السعر فحسب ، بل يمكن أن يشمل الوقت المستغرق ، وإنفاق الطاقة ، المخاطر والضغط العاطفي وما إلى ذلك.السمات الرئيسية التي تساهم في تحديد قيمة العميل هي مطابقة معايير المنتج ، وخيارات المنتج ، والسعر ، والعلامة التجارية ، وخدمات القيمة المضافة ، والعلاقات ، والخبرات.
يقوم العملاء بتقييم القيمة المتصورة للعلامة التجارية مع العلامات التجارية الأخرى المتاحة في السوق ، قبل اتخاذ قرار بشأن الشراء. سوف يشترون المنتج / الخدمة التي لها قيمة مدركة متفوقة نسبيًا. لذلك ، يجب على المنظمة أن تتفوق على منافسها في جميع الجوانب لتكون قصة نجاح في السوق. فوائد القيمة الفائقة للعملاء للمؤسسة هي العملاء المسرورين والموظفين الراضين والحصة السوقية المعززة وميزة المنافسين وتحسين صورة العلامة التجارية. يحسب العملاء القيمة قبل الشراء حيث يساعدهم ذلك على اتخاذ أفضل خيار متاح في السوق. إذن ، قيمة العميل استباقية.
يساعد تقييم مقاييس قيمة العميل المؤسسة على التخطيط لمنتج ذي فوائد أعلى من المنافسين بالسعر الذي يرغب العميل في دفعه. يمكن تقديم عروض قيمة محددة لقطاعات العملاء المعنية.
ملاحظات رضا العملاء
ما هو رضا العملاء؟
يمكن لرضا العملاء أن يدفع المؤسسة إلى التميز بينما يمكن أن يؤدي عدم الرضا إلى إخراجها من العمل. لها مثل هذا التفرد لها. يمكن تصنيف رضا العملاء على أنه المطابقة بين توقعات العملاء للمنتج والأداء الفعلي للمنتج. توقعات العملاء وكيفية فهمهم لأداء المنتج الفعلي أكثر عاطفية. الرضا يشعر به الفرد وليس الفكر.لذلك ، يختلف الأمر من شخص لآخر ومن الصعب تحديده.
يمكن أن تتأثر توقعات العملاء بتجارب الاستهلاك السابقة ، والتوصيات من الأصدقاء ، ووعد البائع ، ومعلومات المنافسين. من وجهة نظر العميل ، لا يمكن إجراء التقييم المناسب إلا من خلال تجربة المنتج أو الخدمة. لذلك ، رضا العملاء هو ظاهرة ما بعد الشراء. لذلك ، إنها استجابة تفاعلية. لا يمكن قياس الرضا إلا من خلال مقارنة توقعات ما قبل الشراء وتجربة ما بعد الشراء. إذا كانت تجربة المنتج تفي بالقيمة المتصورة ، فهذا يعني الرضا. إذا لم يكن كذلك ، فهو عدم الرضا. لذلك ، تتحول قيمة العميل إلى إرضاء العميل بمجرد تجربة العميل للعرض. ومع ذلك ، لا يمكن دائمًا وصف توقعات العملاء على أنها قيمة العميل. في بعض الأحيان ، قد يكون لدى العملاء توقعات أعلى مما يمكن تقديمه بالفعل.
ما الفرق بين قيمة العميل ورضا العميل؟
تم تصنيف قيمة العميل ورضا العملاء ومناقشة أوجه التشابه بينهما. الآن ، سوف نفرق بين المفهومين.
الشراء المسبق أو بعد الشراء:
• قيمة العميل هي عنصر استباقي يعكس حالة الاختلاف بين مزايا العميل وتكاليف العميل قبل الشراء (الشراء المسبق).
• رضا العملاء هو عنصر تفاعلي ، يعكس حالة الاختلاف بين تجربة المنتج أو الخدمة مع تجربة التوقع (ما بعد الشراء).
مقارنة المنافسين:
• قيمة العميل هي مفهوم نسبي ، حيث يقارن العملاء عرضًا مع عرض المنافسين في تحديد المنتجات التي تقدم مزايا أكثر بتكاليف أقل. اتخاذ القرار بشأن القيمة هو عملية تفكير من وجهة نظر العميل.
• رضا العملاء هو مفهوم عاطفي ، حيث يشعر به. لا يمكن أن يكون الرضا محوره المنافس. هذا لأن العميل يختار الأفضل من الكثير من خلال تحليل الشراء المسبق. لذلك ، إذا لم يلبِ توقعاتهم ، فلن يختاروا المنتجات المنافسة الأقل قيمة.
الحساب:
• قيمة العميل لها معادلة بسيطة لخصم التكاليف من الفوائد. إنه منطقي ويمكن تفسيره من الناحية النقدية.
• توقعات العملاء لها معادلة معقدة لطرح الأداء الفعلي من التوقعات. هذه العناصر يصعب تحديدها كميا. أيضا ، إنه عاطفي. لذلك لا يمكن تفسيره إلا من وجهة نظر نوعية.
المصطلحات قيمة العميل ورضا العميل مترابطة وتعبر عن أهمية العميل للمؤسسة. سيكون فهم الاختلافات مفيدًا في التنفيذ الصحيح لهذه المفاهيم النظرية للتميز في الأعمال.
