الفرق الرئيسي - الاحتفاظ بالعملاء مقابل الاستحواذ
يعد الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم جانبين مهمين من جوانب التسويق بالعلاقات التي تركز على إقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء بدلاً من التركيز على الأهداف قصيرة المدى. يتمثل الاختلاف الرئيسي بين الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم في أن الاحتفاظ بالعملاء هو الإجراءات التي تتخذها الشركات لضمان استمرار العملاء في شراء منتجات الشركة على المدى الطويل من خلال حمايتهم من المنافسة بينما يشير اكتساب العملاء إلى الحصول على العملاء من خلال استراتيجيات التسويق مثل الإعلان. توصلت الأبحاث إلى أن اكتساب عميل جديد يعد أكثر تكلفة من 5 إلى 6 مرات بدلاً من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
الاحتفاظ بالعملاء هو الإجراءات التي تتخذها الشركات لضمان استمرار العملاء في شراء منتجات الشركة على المدى الطويل من خلال حمايتهم من المنافسة. هنا ، الهدف هو الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء ، غالبًا من خلال ولاء العملاء والولاء للعلامة التجارية لأنه أرخص من الجهد المبذول لاكتساب عملاء جدد. يمكن ممارسة الاحتفاظ بالعملاء بالطرق التالية.
استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء
خدمة عملاء استثنائية
التركيز المستمر على تحسين الجودة يساعد الشركات على الاحتفاظ بالعملاء دون الإفراط في الإعلان واستراتيجيات التسويق. وبالتالي ، يجب أن تحاول الشركات دائمًا تقليل العيوب وعمليات سحب المنتجات. علاوة على ذلك ، ينشر العملاء الراضون أيضًا كلامًا إيجابيًا شفهيًا. نظرًا لأن "العميل الراض هو أفضل معلن" ، فإن تقديم خدمة عالية الجودة يساعد في تحسين المبيعات.
على سبيل المثال. تشتهر فنادق ريتز كارلتون بتقديم خدمة جيدة جدًا وشخصية للعملاء الذين يقيمون في فنادقهم.
اختراق السوق
نظرًا لأن الحفاظ على العملاء الحاليين أقل تكلفة من اكتساب عملاء جدد ، تصبح استراتيجية اختراق السوق استراتيجية مفيدة لاستخدامها في مثل هذا السياق. يتضمن ذلك التركيز على بيع المنتجات أو الخدمات الحالية في الأسواق الحالية للحصول على حصة سوقية أعلى.
على سبيل المثال. توسعت شركة Coca-Cola من خلال الدخول في العديد من الأسواق. ومع ذلك ، فهي تشهد زيادة في حجم المبيعات باستمرار منذ أن استمرت في تقديم منتجاتها الحالية إلى قاعدة العملاء الحالية.
قيمة دورة حياة العميل
قيمة دورة حياة العميل هي مفهوم تسويقي يركز على تعظيم الربح من العميل على مدار فترة زمنية طويلة. قد يستغرق العملاء وقتًا للتعرف على العلامة التجارية للشركة ومنتجاتها وسيستهلكون أكثر حيث يكتسبون المزيد من الثقة حول المنتجات من خلال تجربة الاستهلاك المباشر. هذا عادة ما يستغرق وقتا. وبالتالي ، يجب ألا تفكر الشركات في المدى القصير ولكن يجب أن تركز على الربحية على المدى الطويل.
على سبيل المثال. يقدم HSBC عددًا من القروض لعملائه في مراحل مختلفة من حياتهم. تتمثل استراتيجيتهم في جذب العملاء الذين هم في سن مبكرة من خلال منحهم قروض الطلاب وقروض السيارات والاحتفاظ بها من خلال تقديم أنواع أخرى من القروض مثل قروض الرهن العقاري في مراحل لاحقة من الحياة وكسب فوائد أعلى.
إعادة تسمية العلامة التجارية
هذه استراتيجية تسويقية يتم فيها تغيير اسم أو تصميم أو شعار علامة تجارية راسخة بقصد تطوير هوية جديدة متمايزة في أذهان المستهلكين.
على سبيل المثال. قبل عقدين من الزمان ، عانت بربري من سمعة سلبية حيث كان يُنظر إلى ملابسها على أنها ملابس عصابة. في عام 2001 ، بدأت الشركة في تقديم منتجات جديدة مثل ملابس السباحة والمعاطف التي لا تتماشى مع مفهوم ارتداء العصابات. كما أيدت الشركة المشاهير لتحويل صورة العلامة التجارية من أجل ربطها بالطبقة العالية والثروة ، والتي أثبتت نجاحها الكبير.
الشكل 01: بربري ، دعم المشاهير كإستراتيجية لإعادة تسمية العلامة التجارية
تطوير المنتج
هذه تقنية تسويق تركز على تقديم منتجات جديدة للعملاء الحاليين. تقوم العديد من الشركات متعددة الجنسيات بتنفيذ هذه الاستراتيجية من خلال الاستمرار في تقديم وتسويق منتجات جديدة. في بعض الأحيان يقدمون فئات منتجات جديدة تمامًا. لكي تنجح إستراتيجية تطوير المنتج ، يجب أن يكون للشركة اسم علامة تجارية قوي.
على سبيل المثال. بدأت شركة Sony أعمالها بإنتاج أول مسجل شرائط في اليابان واكتسبت شهرة كبيرة من خلال تقديم عدد من العناصر الإلكترونية الدقيقة إلى قاعدة العملاء نفسها.
ما هو اكتساب العملاء؟
يشير اكتساب العملاء إلى الحصول على عملاء من خلال استراتيجيات التسويق مثل الإعلان.هؤلاء هم العملاء الذين لم يستخدموا منتجات الشركة من قبل ؛ وبالتالي ينبغي بذل جهود متزايدة لتشجيعهم على شراء منتجات الشركة. يجب وضع ميزانيات إعلانية ضخمة من أجل اكتساب العديد من العملاء الجدد. تطوير السوق وتنويعه هما استراتيجيتان قابلتان للتطبيق على نطاق واسع لاكتساب العملاء.
استراتيجيات اكتساب العملاء
تطوير السوق
يشير تطوير السوق إلى تقديم المنتجات الحالية إلى أسواق جديدة بحثًا عن عملاء جدد.
على سبيل المثال. في عام 2013 ، دخلت Unilever ميانمار من أجل توسيع نطاق وصولها إلى الأسواق وزيادة الإيرادات.
التنويع
يمكن للشركات تحسين اقتصادات نطاقها من خلال التنويع في أسواق جديدة من أجل اكتساب عملاء جدد. يساعد هذا أيضًا الشركات على تقليل مخاطر العمل.
على سبيل المثال. شركة Mars ، التي أنتجت أصلاً الشوكولاتة والحلوى ، دخلت سوق أغذية الحيوانات الأليفة.
الشكل 02: شركة مارس تتنوع في سوق أغذية الحيوانات الأليفة
ما هو الفرق بين الاحتفاظ بالعملاء والاستحواذ؟
الاحتفاظ بالعملاء مقابل الاستحواذ |
|
| الاحتفاظ بالعملاء هو الإجراءات التي تتخذها الشركات لضمان استمرار العملاء في شراء منتجات الشركة على المدى الطويل من خلال حمايتهم من المنافسة. | يشير اكتساب العملاء إلى الحصول على عملاء من خلال استراتيجيات التسويق مثل الإعلان. |
| مصاريف الإعلان وإدارة العملاء | |
| نفقات الإعلان وإدارة العملاء منخفضة للعملاء الحاليين لأنهم على دراية بمنتجات الشركة وعملياتها. | نظرًا لأن العملاء الجدد أقل دراية بمنتجات الشركة وعملياتها ، فإن الحصول عليها وكذلك إدارتها مكلف للغاية. |
| إستراتيجية | |
| اختراق السوق وإعادة العلامة التجارية وتطوير المنتجات من الاستراتيجيات الرئيسية التي تساعد الشركات على الاحتفاظ بالعملاء. | يمكن للشركات اكتساب عملاء جدد عن طريق تطوير السوق والاستحواذ. |
ملخص - الاحتفاظ بالعملاء مقابل الاستحواذ
يعتمد الفرق بين الاحتفاظ بالعملاء واكتسابهم بشكل أساسي على ما إذا كانت الشركة تركز على خدمة العملاء الحاليين أو حريصة على اكتساب عملاء جدد. قد تكون بعض الشركات مهتمة بكليهما ؛ ومع ذلك ، يجب أن يفهموا أن الحصول على عميل جديد يعد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.على الرغم من أن الجهود تركز على اكتساب عملاء جدد ، يجب ألا تتجاهل الأعمال التجارية السائدة لأنها ، في الواقع ، يمكن أن تساعد الشركة في جذب عملاء جدد من خلال الكلام الإيجابي الشفهي.
